Что такое управление репутацией

https://s-media24.ru/blog/wp-content/uploads/2020/06/upravlenie_reputacziej_v_internete_s_media24.jpg

Вам удалось раскрутить свой бренд, о компании стали говорить, появился сайт, страницы в социальных сетях. Пришло время задуматься об управлении репутацией в сети. Рассмотрим, как сформировать хорошую репутацию компании, как поддерживать имидж, как работать с проблемами.

Что такое управление репутацией

О каждом предприятии в сети хранится и распространяется масса разнообразной информации. Она может быть положительно или отрицательно окрашенной. Из нее складывается репутация.

Источниками информации обычно выступают потребители продукта или услуг компании, в т.ч. информационных. Люди реагируют не только на качество продукта и сопутствующий сервис, но и на промушн-материалы. Важно, как рекламируется продукт. Как общаются представители компании в группе в социальной сети, как проходят сопутствующие продажам благотворительные акции, семинары, выставки и т.п.

Почему репутацией в интернете нужно управлять?

Большинство пользователей перед тем, как сделать заказ в интернет-магазине или совершить крупную покупку офлайн изучают отзывы от компании. Причиной для выбора конкурента могут послужить не только отрицательные отзывы, но и отсутствие отзывов вообще. При прочих равных 99% потребителей выберет компанию с отзывами. Только значительный дисконт способен соблазнить покупкой товара в магазине, о котором ничего неизвестно. Это значит, что отсутствие отзывов покупателей или наличие отрицательных ведет к потере клиентов. А хорошая репутация способна не только увеличить число покупателей и заказчиков, но и дает возможность продавать товары дороже. Люди готовы платить за качественный сервис.

Регулярный мониторинг отзывов и другой информации о работе компании в интернете, позволит выявить слабые места в работе, в сервисе, в продукте. Устранение выявленных недостатков важная часть управления репутацией компании.

Кто может портить репутацию компании

а репутацию компании влияет информация, связанная с ее внутренней деятельностью и взаимодействием с внешней средой. Поэтому источниками негативной или позитивной информации являются не только покупатели и заказчики. Отзывы о работодателе в сети также оставляют работники предприятия. Партнеры компании делятся опытом о взаимодействии на форумах.

Факторы внутренней деятельности предприятия, формирующие репутацию:

  • Коллектив: общение с потребителями, знание продукта, культура, условия работы.
  • Финансовые показатели. Особенно, если акции компании котируются на бирже.
  • Корпоративная культура и миссия фирмы (социальная цель компании).
  • Используемые технологии, их воздействие на экологию и т.п.

К  внешним факторам, формирующим репутацию, относятся:

  • Взаимодействие с целевой аудиторией.
  • Взаимодействие с партнерами (поставщики, банки и т.п.).
  • Местоположение. Страна (для международных компаний), район города.
  • Репутация отрасти, в т.ч. в стране, городе.
  • Отклики на проводимые мероприятия.

Управление репутацией фирмы — это работа со всей информацией, расположенной в интернете.

Как может повлиять безразличие компании к появившемуся недовольному клиенту

Если работа с проблемами отсутствует, клиенты уходят. Игнорирование отрицательных отзывов воспринимается потенциальными покупателями крайне негативно. Все понимают, что при возникновении проблем, некачественного сервиса, ошибок в работе персонала, добиться исправления будет крайне сложно. Поэтому управление репутацией начинается не с рекламы, формирующей положительный образ предприятия и продукта, а с работы с негативом.

Исследования, проведенные компанией ReviewTrackers, показали, что 94% потребителей отказываются от покупки, если о компании преобладают отрицательные отзывы. Отклик компании на замечания недовольного клиента меняет отношение. Т.е. важно не только устранить выявленные недостатки, но и публично демонстрировать готовность работать с допущенными ошибками.

Важно: удаление негативных комментариев не решает проблему, даже если клиент согласен удалить негативный отзыв после устранения недостатков. Так как присутствие только хвалебных откликов ведет к недоверию со стороны потенциальных покупателей.   

Таким образом, управление репутацией складывается из двух составляющих: рекламные мероприятия и работа с негативной информацией. Важно работать не только с отзывами на сайте компании, но также с откликами в социальных сетях. Даже если у компании нет собственной странички, со СМИ и т.п.

С Уважением к Вам и Вашему бизнесу.

команда S Media Digital Agency

Оставьте заявку!

Соглашение

Пользователь, оставляя заявку на интернет-сайте http://s-media24.ru, принимает настоящее Согласие на обработку персональных данных (далее – Согласие). Действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, Пользователь дает свое согласие ИП Скорых Алена Сергеевна, (ИНН 420216357230), которое расположено по адресу 193231 Санкт-Петербург Товарищеский проспект, 28 к1, на обработку своих персональных данных со следующими условиями: 1. Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием. 2. Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: 1) Персональные данные, не являющиеся специальными или биометрическими: номера контактных телефонов; адреса электронной̆ почты; место работы и занимаемая должность; пользовательские данные (сведения о местоположении; тип и версия ОС; тип и версия Браузера; тип устройства и разрешение его экрана; источник откуда пришел на сайт пользователь; с какого сайта или по какой рекламе; язык ОС и Браузера; какие страницы открывает и на какие кнопки нажимает пользователь; ip-адрес. 3. Персональные данные не являются общедоступными. 4. Цель обработки персональных данных: обработка входящих запросов физических лиц с целью оказания консультирования; аналитики действий физического лица на веб-сайте и функционирования веб-сайта; проведение рекламных и новостных рассылок. 5. Основанием для обработки персональных данных является: ст. 24 Конституции Российской Федерации; ст.6 Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных»; настоящее согласие на обработку персональных данных 6. В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (распространение, предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение. 7. Персональные данные обрабатываются до отписки физического лица от рекламных и новостных рассылок. Также обработка персональных данных может быть прекращена по запросу субъекта персональных данных. Хранение персональных данных, зафиксированных на бумажных носителях осуществляется согласно Федеральному закону №125-ФЗ «Об архивном деле в Российской Федерации» и иным нормативно правовым актам в области архивного дела и архивного хранения. 8. Согласие может быть отозвано субъектом персональных данных или его представителем путем направления письменного заявленияИП Скорых Алена Сергеев» или его представителю по адресу, указанному в начале данного Согласия. 9. В случае отзыва субъектом персональных данных или его представителем согласия на обработку персональных данных ИП Скорых Алена Сергеевна, (ИНН 420216357230)» вправе продолжить обработку персональных данных без согласия субъекта персональных данных при наличии оснований, указанных в пунктах 2 – 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г. 10. Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п.7 и п.8 данного Согласия.

Понятно

Гос Дума Рекомендует Нас

Гос Дума Рекомендует Нас

Аппарат Государственной Думы - Управление Информационно-Технологического Обеспечения, выражает S Media Digital Agency и сотрудникам Скорых Михаилу Сергеевичу, Лукиной Анастасии Павловне,Позлевичу Александру Олеговичу, Андреевой Дарине Андреевне искреннюю благодарность за информационно-аналитическую поддержку и помощь в реализации ряда инфраструктурных спецпроектов в сети Интернет.
Мы долгое время шли к тому чтобы наша компания работала с разным масштабом проектов и организаций: от маленьких до грандиозных. Сейчас разные компании рекомендуют нас. И одним из партнеров является подразделение Гос Думы, что является показателем качества и надежности нашей компании!

×

Политика конфиденциальности

Ваш браузер или программа-клиент могут отправлять на сайте s-media24.ru информацию о вашем географическом расположении или параметрах вашего компьютера. s-media24.ru.ru может использовать эти данные для составления общей статистики о своих клиентах.